服務禮儀基本知識——整體要求 　　

一、著裝 　　

1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。 　　

2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 　　

3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。 　　

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。 　　

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 　　

二、儀容 　　

1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。 　　

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 　　

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。 　　

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 　　

5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

三、言談

1、接人待物時應注意保持微笑。 　　

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 　　

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 　　

4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。 　　

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 　　

6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 　　

四、舉止 　　

1、應保持良好的儀態和精神面貌。 　　

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。 　　

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 　　

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 　　

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 　　

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 　　

7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 　　

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。 　　

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。 　　

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 　　

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 　　

五、電話禮儀 　　

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。 　　

2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。” 　　

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。” 　　

4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。 　　

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。 　　

6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 　　

7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 　　

不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論